La guerra de la reputación llegó para quedarse

La reputación está conformada por lo que las personas creen de nosotros siendo esta buena o mala según la manera en que hayamos comunicado nuestras características e ideales a los demás. En el caso de una empresa es importante cuidar la opinión que el público tiene sobre nosotros especialmente con todas las tecnologías que nos rodean en la actualidad y prepararse para cualquier crisis que se pueda presentar.

Los nuevos medios sociales como los blogs, Twitter, Facebook, Instagram, peticiones online, etc, conforman una inmensa probabilidad de que tú o tu empresa sean el blanco perfecto para un ataque reputacional.

Por esta razón, debes velar por que las cámaras, videos, Smartphones y los chicos millenial, sean parte de los escenarios, es decir que sean buenos copartícipes de tu empresa como evangelizadores de marcas, seguidores, embajadores e influenciadores.

Sin embargo, debes tener cuidado pues en las malas circunstancias o tras malas interpretaciones de las redes sociales,  pueden sumar la más grande  amenaza capaz de sorprender a grandes adversarios y corporaciones.

Todo este abanico de nuevos retos que suponen las  redes sociales, no requieren únicamente del apoyo del Community Manager, el Gerente de marca, los Directores y Especialistas en el área de Comunicaciones o Riesgo, sino de una serie de guías y recomendaciones eficaces que puedan ser bien aplicadas rápidamente para enfrentar las amenazas.

Algunas personas y compañías han experimentado esa guerra a raíz de fotos, videos y hasta desencarnados opinadores de oficio que pueden crear un bucle comunicacional y reventar en una onda expansiva peor que una bomba.

En este artículo dejamos algunas nuevas reglas del combate para salvar la guerra reputacional y algunas ideas y normas que podremos aplicar en caso de oprimir el botón equivocado.

 

EVITE SU DESPROPORCIONADO EGO CORPORATIVO Y DOTES DE “SOY EL MÁS FUERTE”

Las compañías que intentan proteger su reputación son más frecuentemente atacadas por usuarios insatisfechos de pequeña escala que quizás nunca plantearon abrir una red social hasta que se aconteció alguna situación molesta.

Un ejemplo de ello es el caso de  la famosa firma de objetos de segunda mano en España  Wallapop, que amenazó a un usuario por Twitter por comentar que “estimulaban a vender objetos robados”, no observando que los precios publicados eran muy por debajo de su valor real e irrisorio para la reventa. El Community Manager, más que en plan de mediador, pacificador y conciliador, atacó al seguidor, respondiendo desde su ego corporativo y dotes de ser fuerte: “Si no retiras el Tweet tomaremos las medidas legales”.

En pocos segundos esto volcanizó las redes sociales y los teclados comentaron cosas como “Una aplicación social que se dedica a amenazar a la gente que denuncia el ROBO”.

Al parecer el cliente denunciante de la situación, explicó que le habían sustraído su bicicleta pocos meses atrás y que la encontró en la aplicación Wallapop, por lo cual pidió una respuesta mediante la red social y rápidamente lo que recibió fue una amenaza.

Así mismo, recientemente la línea aérea United Airlines incursionó en el tema de las guerras en las redes sociales, al expulsar a un pasajero a la fuerza por haber realizado una sobreventa del pasaje aéreo. Los resultados no se hicieron esperar con el video y los comentarios que alegaban que era por la nacionalidad y origen étnico de la persona, transformando la situación en un acto racial y contradictorio.

La experiencia nos dice que la batalla por la reputación no siempre va a favorecerte aunque tengas al mejor Community Manager y más recursos en redes sociales que los usuarios que se han quejado de tu marca o tienen un reclamo/opinión al respecto. Por el contrario, las marcas más grandes tienden a ser más responsabilizadas y se les atribuyen mayores obligaciones que a las pequeñas.

Recuerda que debes evitar las acciones y estrategias que hagan ver las demostraciones desproporcionadas de fuerza, no importa si tienes miles de seguidores, embajadores de marcas y/o posiblemente tengas la razón de tu actuación ante los videos, tweets o fotos.

Así mismo, como en las claves del periodismo, confirma tu fuente y sobre todo si estas tienen fotos, nuestro experto Yvan Bohorquez nos recomienda la app gratuita de verificación de fotos. Si tienes dudas de alguna foto, puedes realizar una validación con tinEye.com

De esta forma evitarás formar parte del rumor y la especulación de una situación y que tu perfil y/o tu empresa generen un riesgo reputacional importante.

José Yván Bohorquez. Co fundador de BAM

RESPONDE RÁPIDAMENTE Y DIVIDE LA COMUNICACIÓN EN  HECHOS, OPINIONES Y RUMORES

Recientemente,  un cliente muy grande nos citó a su junta directiva para lograr un consenso comunicacional y dar una respuesta en los 140 caracteres del Twitter. En el momento en que preguntamos cuál era el problema, su tamaño y cuándo había pasado, ya este tenía una semana rodando como un proceso de rumor y opiniones sobre el rumor que  se había diseminado bastante en la red.

Cuando leímos cuidadosamente el reclamo, observamos que no era un hecho (información emitida desde la realidad con pruebas, testimonios, usuarios,) sino una simple opinión de una persona no experta a la cual dejaron de contestar, convirtiéndose rápidamente en un rumor.

Desde el primer tweet el usuario decía “¿Pueden ustedes responderme esto?”; Y el último tweet, “No responden porque yo tengo un conocido en esa compañía que asegura que es evidente lo que ocurre”.

Es evidente que debes llegar a tener un consenso rápido y dividir las comunicaciones en hechos, opiniones y rumores en las redes sociales, reaccionando rápida y educadamente, y pidiendo pruebas contundentes para verificar si es un hecho relevante que puede afectar el riesgo reputacional de tu empresa. Normalmente, los Community Manager no están entrenados para  responder estas vertientes comunicacionales, por lo cual es necesario darles escenarios y planes de acción para evitar que se propaguen rumores sin fundamentos o que “expertos en opinión” aparezcan de la nada a ofrecer versiones oficiales de nuestra propia compañía.

 

DALE PODER A TODO TU EQUIPO EN LAS REDES SOCIALES

Algo muy común en el ser humano es que se siente cómodo con aquellos con quienes tiene un lenguaje común o con quienes sienten que pueden comunicarse jerárquicamente mejor que con otros que tienen su mismo nivel. Este fenómeno sucede constantemente en el entorno político, donde los votantes prefieren a los candidatos que se parezcan a ellos y que respondan en su discurso a las circunstancias (realidades) que les rodean.

Recientemente, en una mentoría de asesoría política, nos encantó que el equipo del candidato tuviese toda la experticia para responder a situaciones financieras, operacionales y legales, información que el candidato no manejaba al 100%.

Esta situación de colaboración oportuna fue planteada en un pequeño tweet que decía: “Nuestra intención es que su pregunta sea totalmente realista y simple y esta pueda ser planteada  directamente a nuestro futuro equipo de gobierno”.  Los empleados, seguidores y equipos que comparten la visión y los valores de la compañía son tus aliados naturales y las voces más creíbles para los usuarios.

 

ENTRA EN LA BATALLA

Existen expertos que dicen que los medios sociales son simplemente canales que no suponen el todo para la sumatoria en la reputación de la empresa.

Pero cómo ayudan cuando estás en un problema.

Hace varios años recomendamos a una importante empresa iniciar sus pasos en las redes sociales de una manera simple y rápida para motivar aún más las acciones de su imagen con sus empleados, red de proveedores y responsabilidad social.  Los ejecutivos, que estaban acostumbrados al plan de marketing, sólo veían las redes sociales como un  gasto de tiempo y dinero, pues suponía el mismo servicio de su famosa  línea de atención al cliente.

En total nuestro mejor esfuerzo y argumento no tuvo resultados ese  día. Sin embargo, al término de dos (2) años, la empresa sufrió una arremetida impresionante contra un producto defectuoso sin recibir ninguna llamada a la línea de atención al cliente, sino a través de más de 3000 comentarios por Twitter, videos y  blogs nada positivos por supuesto.

La vieja estrategia de notas de prensa fue la respuesta esperada. No obstante, eran tardías y pésimas ante la situación de crisis de la compañía. La empresa tuvo que abrir sus redes sociales derivado de ese problema para poder atender la  estrepitosa acción de su producto defectuoso.

Si quieres proteger tu reputación y la de tu empresa debes reflexionar la forma en que gestionas sus mensajes, fotos, videos, comentarios, engagement, y reconocer que tienes menos control de los escenarios de canales de marketing que hace años atrás.

Podrías enfrentarte con hechos desconocidos que puedan ensuciar tu camino reputacional de un dia para otro, pero recuerda que adoptando nuevas formas de pensar y conociendo este principio de la guerra, podrás enfrentar lo que sea que se presente.

No esperes a que sea tarde y ENTRA A LA BATALLA.

 

ADQUIRIR, EMPATIZAR Y DESPLEGAR

Recientemente, en un análisis integral de la red social de una personalidad importante en el ámbito empresarial, vimos cómo  la gente entraba en su red, comentaba y tenía cierta afinidad por sus tweets y fotos en Instagram. Sin embargo, al reunirnos con el equipo de trabajo nos pareció que no solamente eran importantes esos seguidores, sino también las respuestas, el engagement (responder comentarios) y rapport (hacer sentir al otro la misma empatía). Enseguida las dudas saltaban y preguntaban: “¿Para qué sirve eso? Igual nos siguen y nos aprecian”.

Esos seguidores que has adquirido y que empatizan contigo, en algún momento pueden ser tu fuerza de choque ante un ataque reputacional o simplemente tu mejor recurso multiplicador para llevar un mensaje en poco tiempo a los consumidores adecuados.

Recuerda que el engagement no lo inventó la red social, sino que es la traducción de lo plausible, amable, empático que sean y de los buenos comentarios que dos personas pueden tener en una buena conversación.

Si esta conversación es virtual y se da de manera natural, tu imagen, presencia y reputación están ganando el mejor activo de defensa para lograr tus propósitos en la red, bien sea para mercadear un producto o tu propia imagen.

Hay muchos ejemplos de usuarios y consumidores que han salvado a empresas, marcas  y personalidades. Por ello, es indispensable hablarles, comentarles, seguirles y de manera natural, saber quiénes son y cómo podemos ayudarlos.

 

Por:

Simón Rausseo y José Yván Bohorquez