¿Comunicando durante la crisis del Coronavirus?

La epidemia del Coronavirus nos parecía a todos muy lejana hasta hace algunos meses atrás, tanto que solamente era asociada a personas asiáticas; sin embargo, en muy poco tiempo llegaron las noticias sobre el impacto en todos nuestros países. Simplemente tocó el territorio de nuestra comunidad y ahora acecha tras las puertas de muchos hogares y empresas.

En situaciones de rápido movimiento e incertidumbre como la de un virus, muchos líderes enfrentan preguntas para las cuales ni siquiera tienen respuestas: ¿Cómo podemos continuar con nuestras operaciones? ¿Dónde podemos encontrar más información? ¿Deberíamos tener un plan de contingencia? ¿Qué pasará después del fin de la crisis?

Como mentores que estudiamos y desarrollamos procesos de comunicación en crisis para importantes clientes en diferentes sectores y partes del mundo, debemos recomendar siempre una comunicación temprana y frecuente con sus grupos clave durante una crisis; incluso si todavía no está preparado para comprender el alcance del problema, sea honesto y abierto para mantener la credibilidad y ver como aborda la situación con las máximas capacidades de todo su personal.

Por estas razones hemos creado una guía de consulta rápida, orientada apoyar de forma certera a líderes (en diversas áreas) que se están viendo afectados por este fenómeno mundial.

PASO 1: Crear un equipo para la comunicación centralizada

Las comunicaciones descentralizadas son comprensibles e incluso deseables en organizaciones privadas o públicas, pero ante una situación de emergencia o de movimiento rápido, es necesario conformar un equipo de respuesta a la crisis. Con el Coronavirus usted requerirá centralizar todas las comunicaciones para evitar rumores, falsos positivos, información en redes sociales y elementos de distorsión ante eventos que no están sucediendo.

Este equipo para la comunicación centralizada debe tener dentro de sus roles:

• Reunirse regularmente para monitorear la situación de cerca mientras continúa evolucionando. (Ejemplo: si controla un sistema sanitario privado o público, cree una red con al menos una persona clave por cada nodo físico,  quien reportará el diario acontecimiento en horas específicas). Esto especialmente debe alimentar un tablero de control o sala situacional, en caso de no disponer de los sistemas automatizados para obtener estas informaciones
• Ser la principal fuente de información sobre la crisis. (las personas clave no podrán divulgar información sin el consentimiento específico del equipo autorizado)
• Dar actualizaciones periódicas a los grupos clave
• Ser lo más transparente posible. Explique lo que sabe, lo que no sabe y sus fuentes de información
• Ser sucinto, preciso. Los mensajes largos y complejos escritos por profesionales de la salud o abogados, no se leerán ni entenderán fácilmente

PASO 2: Generar un registro clave de empleados (o funcionarios, en el caso del sector público)

Los empleados/funcionarios son lo más importante y funcionan como embajadores de la institución, marca y su comunidad. Si no están informados y no entienden lo que está sucediendo, las comunicaciones fuera de la organización serán más difíciles.

Cree un registro clave de empleados, identifíquelos (carnet o salvoconducto) y organícelos en tres (3) grupos:

Equipo Medular: encargado de las operaciones y continuidad de la organización

Equipo de Apoyo: equipo que de forma remota ayuda a la operación y cumple el mismo horario de atención al cliente

Equipo de Logística: encargado de transporte, envío, recepción y acciones de movimiento en general de personas y/o mercancías

Comunique a las autoridades competentes el registro de sus empleados, acción ésta que resulta vital para continuar con las operaciones de la organización, bien sea: empresas de alimentos, transporte, bancos, proveedoras de insumos de limpieza, personal sanitario de alta importancia, etc.

La organización necesita desmitificar la situación de los empleados, tranquilizar a todos y brindar esperanza para el futuro ante estos retos de continuidad de negocios. Para comunicarse efectivamente con los empleados, las organizaciones deben:

• Publicar información regularmente en un lugar muy visible. Puede ser una ubicación física o virtual: correo electrónico, la intranet de la empresa o en redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter, etc.)
  
• Mencionar cómo se tomaron decisiones sobre asuntos como viajar, trabajar desde casa , etc.
  
• Efectuar comunicaciones diarias o interdiarias, en función del avance de la situación de crisis
• Proporcionar información oportuna y progresiva, en lugar de esperar a que se disponga de todas las respuestas necesarias
  

PASO 3: Sea proactivo con las comunidades

Lo que sucede internamente en las organizaciones alrededor del Coronavirus afecta a todas las personas dentro de las comunidades. Como principal medida de gestión ante la crisis, pídale a las comunidades que se organicen virtualmente (manteniendo los parámetros de seguridad y de forma remota) y verifique cuáles son sus peticiones primordiales (traslado de enfermos, agua, alimentos y/o personal clave para labores de gestión de la crisis).

Verifique dentro de su organización que iniciativas puede llevar a cabo en conjunto con organizaciones privadas, redes de contacto e instituciones públicas. Analice esta crisis como un momento para mejorar las relaciones con las comunidades donde usted opera, con iniciativas como:

• Ofrecer apoyo con artículos de limpieza, seguridad y/o alimentos para las personas en cuarentena
  
• Brindar y gestionar información a los medios locales para ayudar a calmar a las comunidades y al mismo tiempo mejorar la credibilidad de su organización
• Poner a disposición de las autoridades bienes (instalaciones, vehículos, etc.) que puedan apoyar las labores logísticas y de gestión de la crisis

PASO 4: Prepárate para un mundo distinto por efecto del CORONAVIRUS

En lugar de soltar un suspiro de alivio y volver a las rutinas normales cuando la crisis disminuya, se deben hacer esfuerzos para no desperdiciar una valiosa oportunidad de aprendizaje; incluso mientras se desarrolla la crisis, las respuestas y los impactos deben documentarse para su posterior revisión y extraer a partir de ellas lecciones aprendidas.

Las situaciones que evolucionan rápidamente exponen las debilidades organizativas existentes, como la incapacidad de tomar decisiones difíciles o un sesgo excesivo hacia el consenso, que debe mejorarse en oportunidades a futuro. Ejemplo de ello son: la seguridad de las aerolíneas con nuestros empleados clave, la seguridad de la cadena alimentaria en nuestro país, la continuidad del negocio de nuestras industrias, tratamiento y protocolos de seguridad para nuestro personal infectado por el Coronavirus, entre otros.

Acciones específicas que debemos emprender

• Inicie una documentación de esta crisis, bien sea a través de videos, chats, datos, información en general que incluya los niveles y perspectivas políticas, económicas, sociales, financieras, legales y ambientales que pusieron en crisis a la organización
  
• Promueva la gestión de un plan de crisis en el muy corto plazo. No lo deje para la próxima vez o en formato de borrador
  
• Cuantifique las perdidas reales y verifique cuáles son sus impactos directos e indirectos para programar los proyectos que estabilizarán su organización
• Cuantifique los daños personales en sus empleados e intente acompañar, bonificar o entender que acciones pueden subsanar estas pérdidas

Finalmente, hoy 17/03/2020, queremos dejarle a toda nuestra comunidad de socios, amigos y clientes en “cuarentena”, el curso oficial de la Organización Mundial de Salud, sobre el Coronavirus y sus efectos; es un material muy valioso del cual podemos aprender mucho en estos días:

https://openwho.org/courses/introduccion-al-ncov

Agradecemos muy especialmente a nuestros amigos de la salud quienes están luchando una batalla impresionante que continúa en los días que se aproximan.

Ánimo.! y a seguir luchando y construyendo desde cada uno de nuestros espacios.!