¿Comunicando durante la crisis del Coronavirus?

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La epidemia del Coronavirus nos parecía a todos muy lejana hasta hace algunos meses atrás, tanto que solamente era asociada a personas asiáticas; sin embargo, en muy poco tiempo llegaron las noticias sobre el impacto en todos nuestros países. Simplemente tocó el territorio de nuestra comunidad y ahora acecha tras las puertas de muchos hogares y empresas.

En situaciones de rápido movimiento e incertidumbre como la de un virus, muchos líderes enfrentan preguntas para las cuales ni siquiera tienen respuestas: ¿Cómo podemos continuar con nuestras operaciones? ¿Dónde podemos encontrar más información? ¿Deberíamos tener un plan de contingencia? ¿Qué pasará después del fin de la crisis?

Como mentores que estudiamos y desarrollamos procesos de comunicación en crisis para importantes clientes en diferentes sectores y partes del mundo, debemos recomendar siempre una comunicación temprana y frecuente con sus grupos clave durante una crisis; incluso si todavía no está preparado para comprender el alcance del problema, sea honesto y abierto para mantener la credibilidad y ver como aborda la situación con las máximas capacidades de todo su personal.

Por estas razones hemos creado una guía de consulta rápida, orientada apoyar de forma certera a líderes (en diversas áreas) que se están viendo afectados por este fenómeno mundial.

PASO 1: Crear un equipo para la comunicación centralizada

Las comunicaciones descentralizadas son comprensibles e incluso deseables en organizaciones privadas o públicas, pero ante una situación de emergencia o de movimiento rápido, es necesario conformar un equipo de respuesta a la crisis. Con el Coronavirus usted requerirá centralizar todas las comunicaciones para evitar rumores, falsos positivos, información en redes sociales y elementos de distorsión ante eventos que no están sucediendo.

Este equipo para la comunicación centralizada debe tener dentro de sus roles:

Reunirse regularmente para monitorear la situación de cerca mientras continúa evolucionando. (Ejemplo: si controla un sistema sanitario privado o público, cree una red con al menos una persona clave por cada nodo físico, quien reportará el diario acontecimiento en horas específicas). Esto especialmente debe alimentar un tablero de control o sala situacional, en caso de no disponer de los sistemas automatizados para obtener estas informaciones
Ser la principal fuente de información sobre la crisis. (las personas clave no podrán divulgar información sin el consentimiento específico del equipo autorizado)
Dar actualizaciones periódicas a los grupos clave
Ser lo más transparente posible. Explique lo que sabe, lo que no sabe y sus fuentes de información
Ser sucinto, preciso. Los mensajes largos y complejos escritos por profesionales de la salud o abogados, no se leerán ni entenderán fácilmente

PASO 2: Generar un registro clave de empleados (o funcionarios, en el caso del sector público)

Los empleados/funcionarios son lo más importante y funcionan como embajadores de la institución, marca y su comunidad. Si no están informados y no entienden lo que está sucediendo, las comunicaciones fuera de la organización serán más difíciles.

Cree un registro clave de empleados, identifíquelos (carnet o salvoconducto) y organícelos en tres (3) grupos:

Equipo Medular: encargado de las operaciones y continuidad de la organización

Equipo de Apoyo: equipo que de forma remota ayuda a la operación y cumple el mismo horario de atención al cliente

Equipo de Logística: encargado de transporte, envío, recepción y acciones de movimiento en general de personas y/o mercancías

Comunique a las autoridades competentes el registro de sus empleados, acción ésta que resulta vital para continuar con las operaciones de la organización, bien sea: empresas de alimentos, transporte, bancos, proveedoras de insumos de limpieza, personal sanitario de alta importancia, etc.

La organización necesita desmitificar la situación de los empleados, tranquilizar a todos y brindar esperanza para el futuro ante estos retos de continuidad de negocios. Para comunicarse efectivamente con los empleados, las organizaciones deben:

Publicar información regularmente en un lugar muy visible. Puede ser una ubicación física o virtual: correo electrónico, la intranet de la empresa o en redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter, etc.)
Mencionar cómo se tomaron decisiones sobre asuntos como viajar, trabajar desde casa , etc.
Efectuar comunicaciones diarias o interdiarias, en función del avance de la situación de crisis
Proporcionar información oportuna y progresiva, en lugar de esperar a que se disponga de todas las respuestas necesarias

PASO 3: Sea proactivo con las comunidades

Lo que sucede internamente en las organizaciones alrededor del Coronavirus afecta a todas las personas dentro de las comunidades. Como principal medida de gestión ante la crisis, pídale a las comunidades que se organicen virtualmente (manteniendo los parámetros de seguridad y de forma remota) y verifique cuáles son sus peticiones primordiales (traslado de enfermos, agua, alimentos y/o personal clave para labores de gestión de la crisis).

Verifique dentro de su organización que iniciativas puede llevar a cabo en conjunto con organizaciones privadas, redes de contacto e instituciones públicas. Analice esta crisis como un momento para mejorar las relaciones con las comunidades donde usted opera, con iniciativas como:

Ofrecer apoyo con artículos de limpieza, seguridad y/o alimentos para las personas en cuarentena
Brindar y gestionar información a los medios locales para ayudar a calmar a las comunidades y al mismo tiempo mejorar la credibilidad de su organización
Poner a disposición de las autoridades bienes (instalaciones, vehículos, etc.) que puedan apoyar las labores logísticas y de gestión de la crisis

PASO 4: Prepárate para un mundo distinto por efecto del CORONAVIRUS

En lugar de soltar un suspiro de alivio y volver a las rutinas normales cuando la crisis disminuya, se deben hacer esfuerzos para no desperdiciar una valiosa oportunidad de aprendizaje; incluso mientras se desarrolla la crisis, las respuestas y los impactos deben documentarse para su posterior revisión y extraer a partir de ellas lecciones aprendidas.

Las situaciones que evolucionan rápidamente exponen las debilidades organizativas existentes, como la incapacidad de tomar decisiones difíciles o un sesgo excesivo hacia el consenso, que debe mejorarse en oportunidades a futuro. Ejemplo de ello son: la seguridad de las aerolíneas con nuestros empleados clave, la seguridad de la cadena alimentaria en nuestro país, la continuidad del negocio de nuestras industrias, tratamiento y protocolos de seguridad para nuestro personal infectado por el Coronavirus, entre otros.

Acciones específicas que debemos emprender

Inicie una documentación de esta crisis, bien sea a través de videos, chats, datos, información en general que incluya los niveles y perspectivas políticas, económicas, sociales, financieras, legales y ambientales que pusieron en crisis a la organización
Promueva la gestión de un plan de crisis en el muy corto plazo. No lo deje para la próxima vez o en formato de borrador
Cuantifique las perdidas reales y verifique cuáles son sus impactos directos e indirectos para programar los proyectos que estabilizarán su organización
Cuantifique los daños personales en sus empleados e intente acompañar, bonificar o entender que acciones pueden subsanar estas pérdidas

Finalmente, hoy 17/03/2020, queremos dejarle a toda nuestra comunidad de socios, amigos y clientes en “cuarentena”, el curso oficial de la Organización Mundial de Salud, sobre el Coronavirus y sus efectos; es un material muy valioso del cual podemos aprender mucho en estos días:

https://openwho.org/courses/introduccion-al-ncov

Agradecemos muy especialmente a nuestros amigos de la salud quienes están luchando una batalla impresionante que continúa en los días que se aproximan.